El comportamiento de los consumidores va evolucionando a medida que el e-commerce se afianza en nuestras vidas. Los hábitos del usuario cambian, no tan sólo por adquirir nuevas costumbres o asumir nuevos horarios de compra, sino porque también el comprador va reaccionando según las propuestas o respuestas que recibe de los comercios online. El objetivo básico de un e-Commerce es vender, y para conseguirlo hay que facilitarle la vida al usuario, intentar que su experiencia de compra sea lo mejor posible y perciba que se le está tratando de forma especial.
La diferencia básica entre las tiendas online y las tiendas físicas, está en la posibilidad de segmentación de los datos. En un comercio físico, un comprador reincidente no necesariamente recibe un trato preferente, a menos que forme parte de un plan de fidelización. En este caso, se procesan sus datos y el comerciante puede ofrecerle ventajas, pero siempre exige una actividad adicional para el comerciante.
En cambio, la naturaleza íntegramente digital del eCommerce, permite procesar la información que se obtiene del comprador y es una gran ayuda para adaptarse a sus intereses. El papel del vendedor en una tienda online pasa por tratar al usuario de su e-commerce de manera personalizada.
¿Y qué podemos personalizar y cómo podemos conseguirlo?
- Personalizando el producto. Creando productos o servicios adhoc, al gusto del cliente, si el sistema online y la capacidad productiva lo permite. nike.com es un ejemplo clásico al respecto. El cliente se sentirá único.
- Personalizando nuestros mensajes mediante e-mailings: enviando newsletter personalizadas para que los usuarios reciban una selección de los productos que más les puedan interesar, con un estilo personal e instransferible.
- Personalizando el precio. Si conocemos su reiteración y su complicidad con nuestra marca, podemos premiarle con condiciones especiales de precio o incluso de pago.
- Personalizando la oferta comercial. Se deben emitir recomendaciones personales, ofreciendo extensiones de compra o productos complementarios, en función de sus compras anteriores. Para ello, se pueden utilizar herramientas de behavioral targeting onsite que analizan instantáneamente el comportamiento del internauta en nuestra tienda online, procesando su navegación y gustos, y creando un perfil de usuario con el que poder dirigirnos a él acorde con sus intereses.
En el Comercio Electrónico, la personalización es un concepto fundamental porque no tan sólo nos puede ayudar a aumentar las conversiones del presente, sino que también nos ayuda a mejorar la experiencia de los usuarios, repercutiendo en su fidelización y en los comentarios positivos que pueden circular por la red en un futuro.
