Aunque muchas empresas piensan que las redes sociales no son importantes para el desarrollo de su actividad, se equivocan y es que quienes no están en ellas, no existen. Pero no solo es importante estar y, además, hacerlo bien en Facebook o Twitter, también controlar la reputación de la empresa en internet gracias a “rastreos” esporádicos, son una buena forma de saber que se dice de nosotros en la red.
La presencia de las redes sociales es cada vez mayor en nuestro día a día. Por ejemplo Facebook o Twitter, las más conocidas, han resultado ser una auténtica revolución a la hora de comunicarnos con nuestros amigos o conocidos alrededor del mundo, e incluso conocer gente afín a nuestros gustos y aficiones. Sin embargo, para las empresas, las redes sociales también han supuesto un modo casi vital para comunicar a sus seguidores las novedades de sus productos, las noticias de la compañía o simplemente interactuar con estos, además de darse a conocer a más gente de una forma prácticamente gratuita. Y es que no solo grandes empresas como Coca Cola, H&M o El Corte Inglés, por citar solo algunos casos conocidos, aglutinan más visitas en sus redes sociales que en su página web y sus seguidores utilizan más Facebook para conocer las novedades de la empresa que entradas contabilizan los sites corporativos.
Generalmente, se ha conocido la máxima de que quién no está en internet no existe, y por eso hasta la más modesta PYME busca su sitio en las redes sociales. Da lo mismo que sea una conocida empresa de moda, de alimentación o de venta de coches, también puede ser una joyería, una consultoría, una papelería o un restaurante local, todos echan mano actualmente de las redes sociales para ampliar su clientela y cuidar a sus seguidores, familiarizándose más con estos dando una imagen de interactividad y movimiento. En la actual coyuntura económica y con la brutal competencia en, prácticamente, todos los sectores comerciales y empresariales, tener presencia on line en las redes sociales es vital. Algunas empresas creen que su negocio tiene una clientela lo suficientemente asentada como para no preocuparse por las redes sociales o que sus clientes no son de los que las usan, sin embargo si la competencia toma a éstas como un método para ganar seguidores, confianza y publicidad gratuita, puede ganar cuota de mercado simplemente con un click y gracias al boca a boca. En este reportaje, vamos a detallar cuáles son los beneficios que la redes sociales pueden aportar a la empresa, la importancia de la reputación de ésta en la red y, también, los peligros a los que se enfrenta si no cuida bien estas nuevas formas de comunicación masiva.
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La importancia de la figura del Community Manager
Para empezar, tener un buen community manager en plantilla o a modo freelance, es imprescindible para que nuestras redes sociales siempre estén en movimiento. No es necesario estar conectado las 24 horas, las redes sociales permiten programar las actualizaciones y evitar así que el community manager esté constantemente trabajando, evitando así que genere contenidos de calidad debido al estrés que esto puede ocasionar. Por muy pequeña que sea la empresa, no cualquiera puede ejercer esta función. El mismo propietario, el administrativo de turno o el hijo de… no tiene porqué ser quien lleve las redes sociales. Aunque a priori lo parezca, no es solo actualizar Facebook o Twitter, el community debe conocer las diferentes redes sociales que existen en el mercado y elegir cuál de ellas se acomoda más a las necesidades de la empresa. Además debe tener unos mínimos conocimientos de marketing, promover la actividad de los seguidores, incentivar la curiosidad de éstos y, sobre todo, conocer bien todos los pormenores de la empresa, entre otras cualidades.
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Calidad de las actualizaciones
La buena reputación de la empresa en las redes sociales también tiene que ver con la calidad de las actualizaciones de ésta. Calidad fotográfica, calidad en el diseño de los logos, contenidos atractivos y que inciten a la participación… y, sobre todo, tener mucho cuidado a la hora de pecar de ambiciosos. Si algo es importante en las redes sociales es no bombardear a los seguidores con “cientos” de actualizaciones cada día. Vale que queremos comunicar e interactuar, pero agobiar al seguidor puede producir al efecto contrario que se desea, que éste acabe por darse de baja u oculte las actualizaciones de la empresa y éstas se conviertan en auténticos fantasmas. Una media de entre 3 y 5 actualizaciones diarias es más que suficiente, a no ser que sea una red social de un medio de comunicación que deba estar continuamente informando a sus lectores. Debe ser contenido original, sin faltas ortográficas y que despierte la curiosidad.
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La importancia del blog
¿Qué mejor que comunicar las novedades de la empresa y las noticias de ésta creando un blog corporativo, quizás con la única finalidad de poder enlazarlo en las redes sociales? No es mala idea, aunque sea para comunicar las notas de prensa que, muchas veces, pasan inadvertidas en la página web. También puede usarse para contar la historia de la compañía, la historia y las curiosidades del sector empresarial o los lugares donde ejerce su actividad profesional… enlazar las entradas del blog en las redes sociales no solo estará produciendo contenido original si no que, además, posicionará mejor a la empresa en los buscadores de Google.
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Cuidado con las críticas negativas
Las redes sociales son un arma de doble filo y hay que tener mucho cuidado con ello. Está bien que sirva para ganar clientes, como publicidad gratuita y que nos sitúe mejor a la hora de posicionarnos en la red, pero también puede que sea un escaparate a las críticas negativas. Es decir, cuando un producto o un servicio de determinada empresa no cumple con determinadas expectativas y/o ha sido un desastre, puede que dicha persona busque a la empresa para expresar su malestar y su decepción y más motivado porque esta mala experiencia la va a poder leer un elevado número de personas y quizás con el sentimiento de querer “hacer daño” a la reputación de la empresa. No hay que borrar la crítica negativa, a no ser que dicha persona escriba un determinado mensaje de manera continuada o faltando gravemente al respeto fallando en las formas. Las redes sociales son un escaparate de lo bueno y de lo malo y hay que contestar educadamente a las malas críticas y tomar nota de ellas. Hay que pensar que si esto ocurre es un buen método para saber qué estamos haciendo mal y qué hay que corregir. Enviar un mensaje privado al seguidor molesto o incentivarlo a que lo haga él es una acción acertada.
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Promociones, concursos, encuestas…
Una buena reputación no solo se consigue ofreciendo links interesantes, buenas frase de estado e información sobre los productos que ofrecemos, entre otros, también incentivando la participación de los asiduos a la página. La mejor manera es hacerlo con pequeños (o grandes) concursos donde el participante pueda ganar un premio o un detalle de la empresa por participar contestando a alguna pregunta o buscando la respuesta más original. También puedes incentivar con promociones o descuentos especiales para los seguidores de la empresa en Facebook, por ejemplo, así éstos se sentirán “mimados” y especiales. Puedes optar por saber qué opina la gente de la compañía y de los productos o servicios que ofrecen gracias a las encuestas, así también lograrás unos pequeños“estudios de mercado” que, quizás, te ayuden para nuevas estrategias en la empresa.
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Buscar nuestra reputación en internet
Google, foros, chats… no solo en las redes sociales podemos comprobar si nuestra empresa tiene buena o mala fama. Para evaluar la reputación en internet hay que rastrear de vez en cuando el nombre de la empresa en los principales buscadores y ver dónde, cómo y porqué hablan de nosotros en estos sitios. Descubrir que estamos desconectados del mundo on line puede hacer que nos dé una señal de porqué nuestras ventas han caído, que hay de cierto en los rumores que no nos ponen en un buen lugar… tampoco hay que obsesionarse con ello, pero sí tenerlo en cuenta (una opción es crear alertas en google con el nombre de nuestra empresa y palabras negativas para que nos avise de cuando se publica algo malo de nosotros). También podemos descubrir si alguien está dañando nuestra reputación y nuestro honor sin fundamento alguno y tomar acciones legales que nos ayuden a reparar el daño causado.
En definitiva, en tiempos de crisis y de competencia feroz la reputación de las empresas en internet y en las redes sociales se vuelve vital para lograr una mayor repercusión y, también, publicidad gratuita donde lograr mayor número de seguidores, llegando a nuevos clientes y logrando, con ello, mayores ventas o, como mínimo, conservar las que tenemos. Las redes sociales no son la panacea del éxito, ni vuelven ricas a las empresas que siguen una política activa en ellas pero, sin embargo, pueden hacerle aumentar un % de sus ventas y, sobre todo, mantener su posición en el mercado. No aparecer en internet y en estas redes es sinónimo de no existir y ya que se existe que mejor que hacerlo siguiendo una serie de pautas para lograr una buena reputación y escuchar a nuestros clientes.
