Si lo que quieres es vender online y fidelizar a tu cliente, es esencial ofrecerle un excelente servicio de atención al cliente. Este uno de los actuales retos en el e-commerce: que todo aquel cliente que realice una compra, regrese a la tienda online para volver a comprar, repetir y conseguir así su fidelización.
No se trata tan sólo de tener una tienda online atractiva, con diseño espectacular y ofrecer una experiencia práctica e intuitiva al usuario. Se trata de fidelizar al comprador. En este sentido, el servicio de atención al cliente, a la hora de vender online, es una de las cuestiones más importantes que debe tener en cuenta cualquier propietario de una tienda online.
Sentirse ninguneado es lo peor en un ecommerce
Las tiendas online no son como las tiendas físicas, donde podemos ver al comprador y establecer cierta relación personal de empatía. Todos queremos que nos ayuden a solucionar una incidencia por algún producto o servicio que no es del todo de nuestro agrado. O cuando el producto presenta algun error que necesitamos subsanar. En las tiendas online no vemos la cara de quien se encuentra al otro lado. Por eso, el servicio de atención al cliente debe ser perfecto, rápido y ofreciendo una solución viable para el cliente. Un cliente satisfecho siempre volverá a nuestra tienda. ¡No lo olvides!
Consejos de atención al cliente en el ecommerce
El personal debe estar debidamente formado y tener experiencia de atención al cliente, planificar bien la llegada y gestión de pedidos, y finalmente, atender de forma organizada la petición de información.
Si ha habido un error de terceros, del transportista o repartidor, deben intervenir los empleados implicados. La reputación de la tienda o la marca estan en juego. Cómo no, contestar a todas las quejas. El cliente, molesto, puede comportarse de manera poco educada pero nunca hay que perder los nervios y debemos ser siempre correctos.
Para vender online, un servicio de atención al cliente en una e-commerce debe además de seguir unas pautas básicas. O lo que es lo mismo, escuchar pacientemente qué quiere el cliente y ofrecerle la respuesta que más se ciña a lo que realmente quiera (no te cortes en preguntar qué quiere realmente si no llegas a entender su petición).
Es fundamental ser ágiles en la respuesta
Hay que ser rápido en la respuesta y saber que las preguntas pueden entrar por varias vías de comunicacion: teléfono, emails, formularios de contacto, redes sociales… no se debe desantender ninguna. Siempre hay que hacer un seguimiento de los pedidos por si hubiera algún problema y si se dan, hay que compensar al cliente por la mala experiencia en tu e-commerce.
Recuerda, tras una mala experiencia es posible que el cliente ya no vuelva y no se logrará lo que desea toda e-commerce: fidelizar.
